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让消费更有尊严
http://www.blnews.com.cn  北仑新闻网   2018年03月15日 09:53

  记者阮 筱摄

  本网记者 阮 筱

  目前,消费纠纷日渐增多,而且更趋复杂多样。消费者由于自身的弱势地位,合法权益有时得不到有效保障。如何让消费者在遇到权益受损时不再“忍气吞声”,敢于坚决维护自身的合法权益成为法律着力解决的问题。

  今天,是3·15国际消费者权益日。为防范消费陷阱,维护广大消费者合法权益,记者采访了区消保委相关负责人,为广大消费者解读了新《消费者权益保护法》(以下简称新消法)相关内容。

  经常听身边的朋友抱怨,在网上购物又买到假货了,使用后身体如何不适,但考虑到退货麻烦还是算了;商品与宣传不符,误导消费,但商品价值较小、维权成本偏高,还是不了了之吧。正是由于消费者存在着“多一事不如少一事”的心态,使得一些商家有恃无恐,侵犯消费者权益的情况时有发生。

  消费者享有7日“反悔权”

  如今网络购物逐渐成为人们购物的主流方式之一。在网络购物中,消费者主要通过经营者提供的图片、文字及别人评价等选择商品,无法像实体购物一样轻松地辨别商品的真实性,消费者和商家的信息存在不对称性。一些缺乏诚信的经营者往往利用单方面的信息优势,隐瞒商品的负面信息,或故意夸大商品的性能、功效,误导消费者,使消费者遭受损失。而且,网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少直接和有效证据,很难追究商家的责任。

  记者从区消保委获悉,为解决消费者和经营者之间信息不对称问题,新消法第25条第1款规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。”

  区消保委相关负责人告诉记者,从法律上来说,这个规定意味着赋予了消费者在收到商品之日起7天时间内单方面解除合同的权利。但是,“无理由”退货不代表“无条件”退货,为了防止一些消费者滥用“反悔权”,新消法明确规定了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担等条件。新消法第25条第2款中规定,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货;第3款规定,消费者退货的商品应当完好,退回商品的运费由消费者承担。

  除了各式各样的网络电商平台,许多商家也在通过微信、QQ等网络社交平台进行商品销售,那么在这些平台发生的交易,能不能七日无理由退货呢?

  对此,区消保委相关负责人认为,目前来看在微信等网络社交平台进行商品销售无法享受“反悔权”。这是因为QQ、微信虽然属于第三方平台,但它不是一个专门的购物平台,只是一个社交平台。微信代购属于微信朋友圈中个人对个人的私下交易,而消法保护的是经营者与个人之间的交易,因此消费者在微信朋友圈的交易不受新消法保护,因此也不存在享受新消法中的7日“反悔权”。“消费者在微信、QQ等社交平台完成的交易,大多是用红包或者转账的形式完成付款,商家和消费者之间没有消费凭证,无法证明购买行为。”

  北仑区消保委提醒消费者,如果选择在微信、QQ等社交平台进行购物,一定要慎之又慎,避免冲动购物,并对商品的品质和外观多方面核实,尽量不要出现不理智消费或者对商品本身不满意的情况出现。

  守卫消费者的隐私权

  刚买了新车就有人来推销汽车保险;刚买完房子就接到了装修公司的电话;孩子刚出生,母婴店用品推销电话就接踵而至。除了这些以外,每天我们还会接到无数其它的推销电话或者短信,比如商场的、银行的、保险公司的、私人代开发票的等。有的时候,我们能判断出个人的信息是从哪里泄露出去的,但是很多时候,我们都不知道自己的信息到底是从哪里泄露的。记者的信息也是一次次被泄露,不得不接受来历不明的骚扰,正常生活受到干扰。

  针对个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,新消法第29条做出了明确规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”

  此外,为了确保对消费者信息的保护落到实处,新消法第50条规定,经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。 同时,第56条进一步规定,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

  消费维权与举证责任倒置

  在消费纠纷中,消费者经常遇到的难题是举证责任的问题。刚买回家的冰箱出现不制冷问题,想要退换货,商家说:“对不起,要产品质量鉴定报告。”保修期内出了故障,商家维修人员说:“人为原因造成,维修需要付费。”难找鉴定机构、鉴定费用高昂……在日常生活中,不少消费者都遭遇过这些麻烦。不过,新《消法》的“举证责任倒置”规定将为消费者减少其中的烦恼。

  新消法第23条第3款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

  上述规定设置了举证责任倒置制度,在发生相关争议时,将原先由消费者举证产品质量存在问题,改为经营者“自证清白”,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题,减轻了消费者维权的疑虑。

  “消费者要注意的是,举证责任倒置只限法律规定的几类商品并在规定的期限内发现瑕疵才适用,另外举证责任倒置并非免除其全部举证责任。”区消保委相关负责人补充说。

  区消保委提醒,消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务,且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵,所以消费者一定要增强自我保护意识,在消费过程中要注意索取购物凭证,保存相关证据。

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编辑:俞巧霞 稿源:
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